3.1 内涵与外延

3.1.1 服务的特征

  • 无形性：服务是抽象无形的，采购前无法直观感知、触摸，难以提前评估质量；例：理发、音乐会、度假
  • 不可分离性（同步性）：生产与消费同步发生，需方必须参与服务过程；服务人员态度直接决定客户满意度，人员筛选、培训十分关键；服务人员的筛选、培训和报酬标准等，对实现高标准的服务质量至关重要。例：照相、理发
  • 可变性（异质性）：服务质量受相当多因素影响因此会经常变化：不同操作人员水平不同；同一人不同时间、状态交付质量也存在差异
  • 不可储存性（易逝性）：服务无法存储、转售、延后体验或退货，生产当下即消耗

3.1.2 IT服务的内涵

  • 本质特征：IT服务的组成要素：人员、过程、技术、资源；由匹配知识技能经验的人员，依托资源、按标准流程交付IT服务，技资过人
  • 形态特征：常见IT服务形态：IT咨询服务、设计开发服务、信息系统集成服务、数据处理运营服务、智能化服务、其他IT服务
  • 过程特征：持续迭代升级：单机应用→网络应用→综合管理；从项目级、组织级、量化管理级、数字化运营等逐步发展，具备可持续发展属性
  • 阶段特征：分层次、分阶段推进IT服务，提升IT使用效率
  • 效益特征：从整体上提高组织核心竞争力和管理水平，其效益是多方面的。
  • 内部关联性特征：IT服务发展不仅依靠技术创新，也依赖业务模式创新
  • 外部关联性特征：IT服务依赖于国民经济和良性竞争的市场环境的形成，依赖于社会信息网络的不断进步，依赖于政府相应的政策支撑、配套人才的培养和产业链上下游组织IT应用的逐渐完善。

3.1.3 IT服务的外延

  • 基础服务：IT底层基础业务：咨询设计、开发、集成实施、运维、云服务、数据中心
  • 技术创新服务：新技术衍生新业态：智能化服务、数字服务、数字内容处理、区块链服务
  • 数字化转型服务：支撑企业数字化变革：成熟度推进、评估评价、数字化监测预警
  • 业务融合服务：IT与各行业深度融合：政务、广电、教育、应急、业财等行业定制IT服务

3.1.4 IT服务业的特征

  • 高知识和高技术含量：IT服务业需要向需方转移高度专业化的知识，这是其区别于其他服务业的一个显著特征。
  • 高集群性：IT服务业在其空间上具有很高的集群性。IT服务业的出现和发展都集中在大型中心城市。
  • 服务过程的交互性：需方参与服务过程，IT服务业不仅提供显性知识，还提供隐性知识，要实现隐性知识的传播需要通过专业人员与需方间进行大量的互动过程才能完成。
  • 服务的非独立性：IT服务业会将其他行业机构的技术与成果进行整合，这是IT服务业比较突出的特征
  • 知识密集性：IT服务提供过程中的交互活动依赖个人的专业知识，因此，个人知识成为IT服务业的关键性资源，IT服务业间的竞争更多是人才竞争。
  • 产业内部呈金字塔分布：IT服务产品差异性比较大，具有资金需求小、成本低、标准化程度不足等特点，因此进入壁垒相对较低。现代服务业内部结构呈金字塔分布，存在少数大型的组织和多数小型的组织。
  • 法律和契约的强依赖性：IT服务业在提供服务的供方与接受服务的需方间主要以签订服务协议或者契约的形式来确定相关服务事项，从而在双方间形成一种委托代理关系。
  • 声誉机制：声誉机制对IT服务业的业务发展起着决定性作用。

双高双服 知产法声

3.2 原理与组成

ITSS（Information Technology Service Standards）：国内体系化IT服务标准库，汇总国内IT服务最佳实践，是标准化、可信IT服务的官方指导依据。

3.2.1 IT服务原理

ITSS 三大核心组成：

  1. 能力要素：PPTR（人员 People、过程 Process、技术 Technology、资源 Resource）
  2. 生命周期要素：SDOR 四阶段（战略规划、设计实现、运营提升、退役终止）
  3. 管理要素：监督管理，全程保障各阶段落地

3.2.2 组成要素（PPTR）

（1）人员

  • 定义：IT服务全生命周期具备对应能力的人才集合；ITSS 规范人员知识、技能、经验，目标：正确选人
  • 常见挑战：人员能力评估难、交付质量不一致、人才流失率高、招聘难、缺少标准化人力池
  • 必要性：稳定服务团队、完善人才培养、优化人力成本、保障服务连续性

（2）过程

  • 定义：利用资源将输入转化为输出的标准化关联活动，是管控质量的核心；明确 KPI，目标：正确做事；可重复、可度量
  • 常见挑战：无标准化流程、流程模糊、流程复杂效率低、无目标、缺少监督考核、无法持续优化
  • 必要性：管控风险、量化效率、规范化管理、降低人力成本、稳定服务质量

（3）技术

  • 定义：交付标准IT服务所需技术、架构、分析方法；目标：高效做事，提升服务质量核心抓手
  • 常见挑战：企业IT依赖度持续升高、市场竞争抬高技术门槛、低成本高效率需求倒逼技术升级
  • 必要性：降本提质、降低人员流失损失、落地成熟技术、储备新技术、统一技术标准

（4）资源

  • 定义：支撑IT服务的有形、无形资产（工具、知识库、经验文档等）；由人 / 过程 / 技术固化产出，反向支撑三者，目标：保障做事
  • 常见挑战：资源投入不足、重复投资、缺少统一规划、利用率低、资源更新滞后
  • 必要性：统筹资源、平衡成本质量、提升资源利用率、按需迭代更新资产

3.3 服务生命周期（SDOR）

3.3.1 战略规划

  1. 规划活动
    1. 服务目录：列明供方全部可提供 / 正在交付的服务品类与服务目标
    2. 组织架构和管理体系：搭建配套组织、保障体系支撑服务目录落地
    3. 指标体系和服务保障体系：建立制度规范，固化IT服务保障能力
    4. 内部评估机制：搭建绩效衡量体系，包含质量 / 过程 / 能力 / 财务目标、检查机制、客户满意度指标等
  2. 战略规划阶段的关键成功因素主要包括：
    • 确保全面考虑业务战略、团队建设、管理过程、技术研发、资源储备的战略规划；
    • 确保战略规划的内容和结果得到决策层、管理层的承诺和支持；
    • 确保战略规划的内容和结果得到相关干系人的理解和支持；
    • 对战略规划的内容和结果进行测量、分析、评审和改进。
  3. 规划报告
    战略规划报告是战略规划阶段的核心成果之一，主要针对已确定的服务目录、服务级别和业务需求来确立相应的组织架构、服务保障体系和能力要素建设等，进而保持相应的业务能力、IT服务能力和资源能力。

3.3.2 设计实现

  1. 服务设计 基于业务战略、流程设计匹配业务需求的服务，全程识别四类风险：
    • 技术风险：工具、技术支撑、需求变更、核心人员变动
    • 管理风险：预算资源、服务边界、交付范围、终止验收标准
    • 成本风险：人力、设备、环境、管理成本失控
    • 不可预测风险：自然灾害、重大信息安全事故、火灾等
  2. 服务部署
    是衔接服务设计与服务运营的中间活动。根据服务设计和可用于实施的服务设计方案，落实设计和开发服务，建立服务管理过程和制度规范并完成服务交付等

3.3.3 运营提升

服务运营阶段的内容包括业务运营和IT运营，对服务支持系统进行监控，识别、分类并报告服务支持系统的异常、缺陷和故障，以及对系统的运行使用提供支持。服务运营阶段通常占服务整体生命周期的比重为80%左右，不仅影响组织的运行效率和效益，也影响需方对服务的感知及供需双方未来合作的连续性。

  1. 运营活动：统筹全流程服务运营，管控变更与运营风险
  2. 要素管理：持续管控人员、过程、技术、资源四大要素
  3. 监督与测量：监控目标达成情况，分析、评价服务运行效果
  4. 风险控制：通过风险管控支撑运营决策，保障服务稳定

服务运营阶段的目的是通过高效的业务关系管理、人员管理、过程管理、技术管理、质量管理以及信息安全管理等，提供优质、可靠、安全性高、需方满意度高的服务，实现需方与供方的双赢。

3.3.4 退役终止

  1. 服务下线前输出书面终止计划，提前通知所有干系人
  2. 落地工作：资产/资金/人力回收、数据清理归档、资源释放；协商数据、系统所有权与访问权限，合规处置数据
  3. 风险管控：建立风险清单（数据泄露、业务中断、合规、信息安全风险），高风险项制定专项应对方案

3.4 服务标准化

3.4.1 IT服务标准化的价值

  1. 规范价值：统一全行业服务交付行为
  2. 社会价值：统一服务质量、减少质量纠纷、提升社会信用、化解矛盾
  3. 经济价值：企业降本增效、打造品牌、活跃IT服务市场

3.4.2 服务产业化

产品服务化（前提）→服务标准化（保障）→服务产品化（趋势）

  • 产品服务化：
    • 产品服务化是以产品为主线，服务依附于产品而存在；
    • 无明确服务考核；
    • 产品与服务深度绑定；
    • 需方：依托产品配套服务支撑业务；供方：通过服务迭代产品，实现企业战略
  • 服务标准化：
    • 建立了标准的过程、实施规范及相关制度；
    • 具有明确的有形化产出物描述及相关模板；
    • 实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可审计；
    • 建立完善的服务质量考核指标体系。
    • 供方：支撑服务规模化交付；需方：稳定获取标准化合规服务
  • 服务产品化：
    • 清晰的服务目录；
    • 独立价值、明确的功能和性能指标；
    • SLA 服务级别要求 如7*24小时；
    • 明确考核指标；全生命周期管理；
    • 需方：可按需组合标准化服务，预期质量清晰；供方：统一交付流程，提升 SLA 达成率与客户满意度

3.4.3 服务标准 ITSS 5.0

  • ITSS 建设目标
    • 支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进新技术创新落地、指导IT服务商业务升级、规范标准化工作流程
    • 国 产 新 服务商 标准
  • ITSS 价值定位
    • 提升服务质量、优化交付成本、强化运营效能、降低全流程风险
  • ITSS 标准体系建立原则
    1. 目标性：统一解决行业共性问题，降低研发、交付、运维成本与风险
    2. 整体性：各标准相互关联、约束、补充，形成完整体系
    3. 有序性：层级自上而下抽象归纳，自下而上落地细化
    4. 开放性与动态性：随技术、产业发展持续迭代更新，非封闭静态体系
  • ITSS 5.0 六大标准板块：ITSS 5.0 标准体系框架是在数字中国建设、产业高质量发展、新发展格局构建以及自主创新的国家战略和市场需求的双轮驱动下，以基础服务标准为底座，以通用标准和保障标准为支柱，以技术创新服务标准和数字化转型服务标准为引领，共同支撑业务融合的实现。
    1. 通用标准：共性标准，业务分类、服务原理、质量评价、人员能力、成本度量、安全规范
    2. 保障标准：服务管控（治理、监理）、外包管理标准
    3. 基础服务标准：咨询设计、开发、集成、运维、云服务、数据中心
    4. 技术创新服务标准：智能化、数据、数字内容、区块链服务
    5. 数字化转型服务标准：成熟度模型、就绪度 / 效果评估、中小企业数字化指南、监测预警
    6. 业务融合标准：政务、教育、广电、应急、财会等行业定制IT服务规范
    7. ITSS 5.0 标准体系框架

3.5 服务质量评价

国标《信息技术服务质量评价指标体系》（GB/T 33850）中，定义了 IT服务质量 = 信息技术服务的固有特性满足供需双方要求的程度。

3.5.1 相关方模型

  1. 服务需方：提出服务质量要求，以服务级别协议（SLA）为评价基准，可自行开展质量评价
  2. 服务供方：交付达标服务，配合内外部质量监督评价，自主开展内部质检
  3. 第三方：受供需委托，中立视角使用标准工具客观评价全流程服务质量

3.5.2 供需互动模型

  • 需方侧
    • 期望质量：客户提出的服务标准（SLA 约定）
    • 感知质量：客户实际体验到的服务水平
    • 两者通过服务质量特性的评价指标去量化体现
    • 满意度逻辑：期望质量＞感知质量 → 不满意；期望≤感知 → 满意
  • 供方侧
    • 服务要素质量：人员、过程、技术、资源（底层支撑）
    • 服务生产质量：覆盖 SDOR 全生命周期交付流程(战略规划、设计实现、运营提升、退役终止)
    • 逻辑关系：服务要素质量支撑服务生产质量，服务生产质量依赖服务要素质量
  • 供需互动模型

3.5.3 IT服务质量特性（GB/T 33850）

  • IT服务质量特性
  • 安全性：保障客户信息安全的能力，可保完
    • 可用性：授权用户正常访问、使用信息不被异常阻断
    • 保密性：禁止非授权主体获取客户信息
    • 完整性：信息不被篡改、破坏、非法转移
  • 可靠性：约定条件、时间内履约服务协议的能力，有续稳追完
    • 完备性：交付服务覆盖协议全部承诺功能
    • 连续性：保障业务持续运行，具备中断恢复能力
    • 稳定性：长期稳定达到 SLA 约定标准
    • 有效性：按时解决客户服务请求
    • 可追溯性：全流程完整原始记录，可审计核查
  • 响应性：及时受理客户服务请求，即时互动
    • 及时性：响应工单、故障的速度符合约定
    • 互动性：建立常态化沟通渠道，保障信息双向交换
  • 有形性：实体证据展示服务水平，可视专业合规
    • 可视性：交付过程、成果可直观展示
    • 专业性：操作流程、工具、人员行为标准规范
    • 合规性：服务符合法规、行业标准、双方约定
  • 友好性:换位思考、主动关注客户需求，主动灵活礼貌
    • 主动性：主动预判需求、提前处置潜在问题
    • 灵活性：快速适配客户需求变更
    • 礼貌性：服务语言、行为规范得体

安全可靠 响应 有形友好

3.6 服务发展

3.6.1 发展环境

IT服务作为信息技术和实体经济深度融合的黏合剂与推进剂，数字经济蓬勃发展的浪潮为IT服务创造了更加广阔的发展空间。

3.6.2 发展现状与趋势

  1. 产业规模持续增长：收入增速高于软件行业平均水平
  2. 传统IT服务全面转型升级
    • 咨询：信息化规划 → 数字化转型咨询
    • 开发：瀑布模型 → 微服务敏捷开发
    • 集成：基础软硬件集成 → 全栈式上云、数据融合集成
    • 运维：人工传统运维 → 数据算法驱动智能运维
  3. 新模式新业态涌现：数字孪生、区块链、数字化转型服务快速普及；核心路径 “上云用数赋智” 激活企业数据要素
  4. 自主创新能力提升：基础软硬件从 “可用” 向 “好用、创新突破” 发展，完整产业链成型
  5. 复合型数字化人才缺口大
  6. 发展与安全并行：各国均扶持本土信息技术产业，信息安全成为刚需

3.7 服务集成与实践

服务集成在传统技术集成基础上，重点实现数据融合共享，打造敏态集成能力；面向数字化转型的新型集成模式。

  • 集成对象：标准化服务产品
  • 管理抓手：量化 SLA 服务水平管理
  • 关注焦点：跨组织、跨团队动态服务融合
  • 评价核心：服务绩效、业务价值
  • 四大基础要素：需方、供方、环境、过程